日本の電気通信業界向けRPA

電気通信業界における自動化の課題

自動化そのものは以前から活用されてきましたが、電気通信業界における自動化の運用は決して容易ではありません。なかでも大きな課題となるのがデータ管理です。通信事業者は日々膨大なデータを生成しており、特に大手事業者ではその傾向が顕著です。こうしたデータを保存し、必要なデータを業務に活用できる情報へと変換するには多くの時間と労力が必要ですが、従来型の自動化手法ではその要求に十分対応できないこともあるため、解決策としてRPAが注目されています。RPAでデータ管理を簡素化することで、通信事業者は意思決定に役立つ情報をより容易に得ることが可能になります。

顧客対応の面では、コールセンターなど、問い合わせ窓口の対応の非効率性が原因で顧客離れが起きるケースも少なくありません。顧客は、長時間待たされたにもかかわらず問題が解決されなかったり、「後日折り返し連絡する」といった案内に対して不満を覚えることがあります。また、従来型のコールセンター業務では、問い合わせの重要度や緊急度に応じた優先順位付けが十分に行われていない場合もあります。このことは顧客維持や顧客満足度の観点における重要な課題といえるでしょう。これに対し、RPAでは問い合わせの優先順位付けの面からも業務を支援することが可能であり、結果的に、迅速で正確な対応の実現と、オペレーターの業務効率向上にもつながります。

RPA電気通信のケーススタディ

主なケーススタディをいくつか見てみましょう。

ケーススタディ 1

900万人以上の契約者を抱えるある大手通信会社では、顧客対応の一部業務を手作業で運用していました。その業務を自動化するには、既存のバックエンドシステムや新しいCRMソフトウェアとの連携、高度なデータセキュリティが求められました。RPAは、従来の手作業によるデータ入力・処理の手順を再現し、CRMや既存のバックエンドシステムとのスムーズな連携を実現し、顧客データベースを常に最新の状態に保つことを可能にしました。その結果、1つの業務プロセスを自動化しただけで、年間約23万5000ドル（約3400万円相当）のコスト削減、75％の工数削減、エラー率0％の達成に貢献しました。

ケーススタディ 2

ある大手通信会社の財務部門では、日常的に行われるExcelへの入力業務がバックオフィス業務全体の負担になっていました。自動化の可能性を慎重に検討した結果、およそ100のバックオフィス業務でRPAを活用できることが判明しました。日常業務へのRPA導入を開始した最初の年度に手作業による入力作業が約25％削減され、さらに導入完了後には約35％削減できると見込まれました。結果的に、日常業務へのRPA導入により同社の財務部門全体で約20〜21％のコスト削減を実現しました。