日本の電気通信業界向けRPA

電気通信業界における自動化の課題

自動化そのものは以前から活用されてきましたが、電気通信業界における自動化の運用は決して容易ではありません。なかでも大きな課題となるのがデータ管理です。通信事業者は日々膨大なデータを生成しており、特に大手事業者ではその傾向が顕著です。こうしたデータを保存し、不要なデータを整理したうえで必要なデータを業務に活用できる情報へと変換するには、多くの時間と労力が必要です。従来型の自動化手法ではこうした要求に十分対応できないこともあり、その解決策としてRPAが注目されています。RPAでデータ管理を簡素化することにより、通信事業者はより適切な意思決定に役立つ情報を得ることが可能になります。

顧客対応の面では、コンタクトセンターの対応の遅延から多くの電気通信プロバイダーが顧客を失っています。 ここで顧客にとって最も重要なのは、結局無駄となる長い保留時間、またはソリューションの準備が整ったときのコールバック要求またはその確保です。その上、従来のコールセンターのプロセスでは、重要度に基づいて課題に優先づけすることはめったにありません。これは、カスタマーリテンションの観点からの、通信プロバイダーにとってのもう1つの重要な課題です。 ただし、RPAのカスタマイズされたアプローチは、問題を解決するための優先順位付けから始まるため、迅速で正確なソリューションの形でエージェントの効率を高めるのに役立ちます。

RPA電気通信のケーススタディ

RPAの主なケーススタディをいくつか見てみましょう。

ケーススタディ 1

900万人を超えるワイヤレスの顧客を擁する一流のある電気通信団体では、顧客との日常的なやり取りのためにマニュアルで管理されたプロセスを行ってきました。 7人の従業員を必要とするプロセスの自動化には、機密性の高いバックエンドシステムを備えた包括的で互換性のあるロボット自動化プロセスと新しいCRMソフトウェア、そして完全なデータセキュリティが求められます。 RPAを導入により、手作業によるデータ収集と通信プロセスを模倣、同社のCRM製品との迅速なやり取りを促進 、従来のバックエンドプラットフォームで顧客データベースを更新しました。 ロボットによる1つのプロセスのみの自動化により、年間235,000ドルの節約、工数の75％の削減に貢献、不具合発生0％を達成しました。

ケーススタディ 2

ある大規模電気通信企業では、毎日のExcel入力の繰り返しの課題に直面していました。その結果、他のバックオフィスプロセスにも影響を与えていました。 注意深く自動化を見直した結果、約100ものバックオフィスプロセスにおけるRPAの必要性が確認されました。 日常業務におけるロボットの導入により、初年度の手作業による参加は約25％減少しました。 さらに、実装部分の完成後、約35％のマニュアルのExcel入力の削減が予測されました。 全体として、日々の業務にRPAを導入した後の同社の財務部門は、約20〜21％のコスト削減を実現しました。