日本のeコマース業界におけるRPAソリューション
eコマース企業におけるRPAのニーズ
今日、世界の相当量の取引がeコマースによって行われており、従来の商取引に取ってかわりつつあります。eコマースは現代的な取引方法でありながら、従来的な独特の難しさがあり、それを克服してeコマースのプロセスを改善しつつエクスペリエンスを向上させるためにはRPAが必要です。
eコマースのユーザーは常により多くのことを期待しています。瞬時に取引が処理されることはもちろん、より迅速な商品配送、より容易な決済といったサービスを追い求めているのです。一方で、実際にはeコマースは様々なバックエンドの煩雑な業務プロセスを伴うものでありながら、そうしたプロセスの詳細は、ユーザーにとっては見えないものであり、漠然としか認識できないものです。そのような状況下で、eコマースに満足している人は世界のユーザーのうちごくわずかであり、多くのユーザーがeコマースに対する何らかの不満を抱いて、あるサービスをやめたいか、おそらくより速く、よりよい業者に乗り換えたいと感じています。バックエンドの手作業の負荷を軽減し、ユーザーの待ち時間を減らすことがRPAに期待されているニーズです。
eコマースにおける自動化の難しさ
eコマースの自動化には、避けられない特有の課題も存在します。それらの課題は、すべての自動化システムが克服できるとは限らないものです。eコマースの自動化に共通の課題は、「複数のシステムの統合」「動的な商品情報」「設定の頻繁な変更」の3つに起因するものです。
まず、システム上で機能する様々なサードパーティのシステムすべてを統合して新しく導入された自動化プロセスとシンクロさせて動かすことは非常に難しく、自動化を困難にします。次に、商品情報が目まぐるしく変わることから、自動化システムにその変更を取り込み、ユーザーインタフェースへ反映させるという困難が加わります。更にもうひとつ、設定に関連する課題があります。商品やポリシー、その他に関するアップデートや変更が発生した場合、実店舗であれば容易に顧客に対して提示できますが、eコマースの場合はそう簡単ではありません。そうした変更を取り込み、適切な形で表示するには、それらを統合し、かつ容易に表示する技術的な能力を備えた優れた自動化システムが必要です。
eコマース業界におけるRPAのメリット
RPAには様々なメリットがあります。処理時間を短縮して取引をスピードアップし、その結果として顧客サービスの向上が期待できます。また、バックエンドでの検証プロセスとうまく連携させることで、検証作業を加速させ、処理時間を大幅に短縮できます。
eコマースのコールセンターではオペレーターの生産性が低くなりがちで、顧客の期待に沿えないこともあります。ただし、そうしたことすべてがオペレーターの責任であるとは限りません。システムの処理速度の遅さや、手作業の介在が原因のケースもあるからです。RPAを導入することで、オペレーターはより効率的に問い合わせに対応できるようになり、生産性が向上します。このように、RPAは生産性の向上、取引の正確性の向上、作業時間の短縮、人件費の節約に貢献します。そして何より、サポートに対する顧客の満足度を高めます。
RPAソリューション
―Automation Anywhereの販売・サービス・サポート
世界的なeコマース拡大の波は日本にも及んでいます。フィデルは日本におけるAutomation AnywhereのRPA提携企業として、RPAの販売、設計、導入、技術サポートを含むエンドツーエンドのeコマース向けRPAサービスを提供しています。私たちはお客様の信頼できるRPAパートナーとして、eコマース向けRPAソリューションによる業務自動化を通じた高いROIの実現を支援します。
日本のeコマース業界では、ベンダー/サプライヤーのオンボーディングプロセス、ワークフロー管理、注文承認、商品/カタログ掲載の承認、返金申請、顧客からの苦情対応（返金を伴わないもの）といった業務やプロセスにRPAを導入することが可能です。フィデルのAutomation Anywhere RPAサービスに関するご質問・ご相談はお気軽にお問い合わせください。